最近國內某人壽公司因為更換資訊系統問題不斷，除被主管機關罰款外，董事長更被要求撤換，成為國內大新聞。其實企業更換資訊系統是一大工程，成敗的關鍵，除了一開始評選資訊系統要謹慎(可參考「企業評選ERP系統，要知己知彼」部落格2016.09.12文章)，更換時專案的領導主管，參與的員工，資訊人員更是三大關鍵人員。
首要的關鍵人物是專案的領導主管，一般都是由公司內部高階主管擔任，主要工作就是負責專案的SSR即範圍(Scope)，時程(Schedule)與人力物力的預算(Resources)。三項中最困擾的就是決定規格書未明列的功能項目。國內高階主管由於大多缺乏資訊經驗，加上網路會傳播一些熱門名詞，如自動化數位化、人工智慧、大數據等，高階主管在一知半解下，常提出一些要求，讓專案團隊做也不是，不做也不是。
曾遇到一位財務主管就希望，新系統能將外部各銷售點的收銀機，每銷售一筆就立即回扣公司倉庫的庫存量。基本上這功能當然可以做到，問題是各銷售點的數十台收銀機同時作業時，對公司倉庫的資料庫直接增刪與修改，主機與網路的負荷都很重，反倒要問的是即時顯示倉庫每樣商品的庫存量是否有必要?亦即有些功能要評估的是，耗費的資源與達成的效益是否平衡，可否考量有無其他替代的方案，而不是抱著有電腦不用白不用的想法。這好比運送旅客，在全台灣都設高鐵站，是最快速的運送方式嗎，還是可採高鐵與台鐵聯手?因此適時適度的提供適當的資訊及功能選項給高階主管，有效的管控其期望是更換系統時的第一要務。
次要的關鍵人物是參加討論的使用者們。一般資訊系統的討論，都由使用者代表來提細項的功能需求。但一般使用者由於偏重執行面，因此會從其工作角度來要求，想的是操作要簡單不要麻煩，最好不要改變過去的操作順序，不要增加我的工作，若要改變，操作畫面最好全放在桌面上，不然也不要放超過兩層。
但每個資訊系統使用的操作介面，與操作步驟一定不一樣，因此重新學習、重新適應是不可避免的，此時就會遇到使用者對習慣改變的抗拒。加上新系統要求的資料項目，大多會比舊系統更多；許多要由系統自動來判斷的功能，也需要詢問使用者才能做設定，這都會導致使用者嚴重反彈。而這些不滿若拖到新系統上線才要解決。使用者可能會因為適應不良，就不會配合，甚至起鬨要延期更換系統，或是提出要繼續使用舊系統，要資訊人員再從就系統把資料轉入新系統，阻礙系統的更換。
因此如何說服使用者改變習慣願意使用，就須找出使用新系統對使用者有何好處，能夠更加省時省力嗎?能提高業務收入嗎?能提升服務品質嗎?能從工作中更加拓展視野嗎?早年在醫院開始推行門診醫生自行輸入醫囑時，就遭醫生強烈反彈，後來想出方法，在系統建立醫生常用套藥後，節省了醫生開藥時間並提升了輸入的正確率，才順利推展開來；若只是高階主管一聲令下，就要使用者全力配合，那自然只要星星之火，即可燎原。
最後關鍵人物是資訊人員。新系統不管是應用軟體或是硬體，原資訊單位人員一定不熟，如何提高熟練度，快速解決資料卡關，更正錯誤，都是挑戰。此外由於網路普及，因此企業的資料需與上游供應商，下游經銷商，直購的消費者，收付款的銀行，政府的認證單位交換資料。也因此資訊單位就必須熟悉新舊軟體及廠商的軟硬體架構及其使用的通訊協定，事先都須多次演練並寫成SOP；然而若原資訊人員未曾接觸新技術，對新科技學習力不足，就會阻礙系統更換的順暢。
這次的系統更換，從報導了解到新系統本身就非已成熟的套裝軟體，而是量身客製，因此專案一延再延，就表示系統在範圍的控制有所不當；但專案的領導主管因求好心切，想要強渡關山一蹴而成，造成業務人員嚴重抗拒，加上資訊技術全賴外籍兵團，原有人員幫不忙，天時地利人和三項都缺乏，自然難以為繼，真是可惜；而如此龐大工程後續要如何收拾，應該也是一大難題。
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